امروزه کال سنتر به یک بخش حیاتی برای بسیاری از سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی تبدیل شده‌است. بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت کال سنتر اهمیت می‌یابد. از این رو در این مقاله قصد داریم به بررسی شاخص استاندارد یا KPI در کال سنتر بپردازیم و جزئیات این شاخص را نیز مورد ارزیابی قرار دهیم. پس با ما همراه باشید.
KPI های کال‌سنتر شامل چه مواردی می‌شود؟
به طور کلی در یک مرکز تماس استاندارد KPI ها و پارامتر‌های مختلفی از مرکز تماس ویپ مورد ارزیابی قرار می‌گیرد که عبارت است از:
- نرخ تماس ورودی
- تعداد تماس‌های حاضر در صف انتظار
- درصد تماس‌های از دست رفته
- درصد تماس‌های بی‌پاسخ
- میانگین مدت زمان مکالمه
- میانگین زمان انتظار در صف
- میانگین زمان توقف تماس‌ها
- رضایتمندی مشتریان
- زمان اوج ترافیک تماس‌ها (زمان پیک ترافیک تماس‌ها)
- نرخ رهاسازی تماس‌ها
- سطح سرویس
- نرخ ارجاع تماس‌ها
- میانگین مدت زمان کار پس از تماس
- میانگین زمان رسیدگی
- رفع نیاز مشتری در اولین تماس
